Não é mais novidade que o mundo físico e o online estão cada vez mais interligados nas nossas tarefas cotidianas. É nesse cenário que surge o conceito de phygital, que tem transformado o mercado e revolucionado a experiência do consumidor.

Ao contrário do pensamento de que as tecnologias digitais iriam substituir as experiências presenciais, o que observamos é uma integração entre os universos online e offline.

Por isso, se você quer oferecer mais comodidade e qualidade para o seu cliente, é preciso, mais do que nunca, proporcionar uma experiência unificada para atender às suas necessidades.

Quer acompanhar o movimento do mercado e evoluir o seu negócio? Então, você chegou ao lugar certo! Continue a leitura e entenda o que é phygital e como aplicá-lo na prática.

O que é phygital?

Phygital nada mais é do que a combinação das palavras physical (físico, em inglês) e digital. Ou seja, como o próprio nome indica, o conceito se refere à integração entre o universo físico e o online.

A proposta é entregar uma experiência única e memorável para o consumidor, promovendo engajamento com o público e oferecendo mais praticidade para ele.

Em um cenário de transformação digital, não é mais possível uma marca sobreviver sem estar presente no ambiente virtual. No entanto, isso não quer dizer que se deve deixar de lado as experiências presenciais.

Dessa forma, o phygital surge como uma estratégia para trabalhar o mundo físico e o digital de maneira complementar. Assim, é possível atender melhor às necessidades e preferências dos clientes.

O consumidor já é phygital

Passada uma pandemia mundial, na qual toda a rotina foi transferida forçadamente para o ambiente digital, grande parte da população voltou a fazer certas atividades presenciais a partir da flexibilização do isolamento social.

No entanto, isso não significa que o crescimento que o digital teve durante o isolamento vai encolher. A grande verdade é que esse difícil período acelerou uma tendência de consumo: o omnichannel, que se refere à integração entre todos os canais de contato, sejam físicos ou digitais, de um negócio.

Se as marcas ainda engatinham para tornar suas operações omnichannel, os clientes já nadam de braçada nessa maneira de interagir com o mundo.

Como? Eles vão à loja física ver o produto presencialmente; pesquisam preços em comparadores online; interagem com a marca pelo Instagram para tirar dúvidas; fecham a compra no site, mas com o cupom de desconto do vendedor da loja física; retiram o produto no ponto de venda, para economizar tempo e dinheiro do frete, e lá ainda incrementam o pedido, ao verem outros produtos que precisam.

Online e offline se complementam, sem competir, nessa jornada de compra descrita e é exatamente isso que os consumidores anseiam.

Para se ter uma ideia, 60% dos brasileiros consomem de forma híbrida, segundo dados do Opinion Box e da All iN.

Já segundo a Behup, em pesquisa encomendada pelo Globo, 72% dos brasileiros afirmam que o omnichannel oferece uma boa experiência de compra, com destaque para a comodidade de comprar online e poder retirar o item numa loja física.

Quais são os impactos do phygital na experiência do cliente?

Para atender esse novo perfil de cliente, é preciso oferecer uma experiência impecável para que ele encontre a solução ideal para as suas dores e decida adquiri-la.

Isso envolve garantir a consistência e a fluidez entre os diferentes canais da empresa, retirando o máximo de fricções do processo de compra. Lembrando que, se você não proporcionar isso, o consumidor poderá facilmente migrar para um concorrente que ofereça.

Portanto, o grande desafio do phygital no varejo é as lojas atenderem às necessidades dos clientes de forma satisfatória em todos os canais disponíveis, proporcionando uma experiência consistente em toda a sua jornada.

Ou seja, o consumidor deve poder usar o canal de compras da sua preferência, no momento que desejar, de forma fluida e sem obstáculos — inclusive, transitando entre diferentes canais e, até mesmo, utilizando mais de um ao mesmo tempo.

Dessa forma, o phygital agrega à experiência de compra naturalidade e fluidez, proporcionando exatamente o que o cliente deseja. Enquanto isso, para o lojista que investe nesse tipo de estratégia, os ganhos são financeiros e relacionados à consolidação e reconhecimento de marca, saindo à frente da concorrência.

Como implementar uma estratégia phygital no varejo?

Se você quer oferecer uma experiência phygital no seu negócio, há algumas questões essenciais que devem ser levadas em consideração. Confira a seguir!

Estude o comportamento e as necessidades dos seus clientes

Esse ponto pode parecer básico, mas de nada adianta implementar estratégias phygital no seu varejo, se elas não atenderem às necessidades e preferências dos seus clientes.

Por isso, aprofunde os seus conhecimentos sobre os comportamentos e desejos dos consumidores. Definir uma persona e mapear todos os pontos de contato da marca com o cliente ao longo da jornada de compra são ferramentas eficazes, nesse sentido.

Assim, você poderá definir as estratégias mais assertivas para o seu negócio e oferecer uma experiência satisfatória e que, de fato, atenda os seus compradores.

Integre as suas estratégias de comunicação

Todos os canais de comunicação e ativações de marketing da sua loja devem estar totalmente alinhados para estabelecer um posicionamento de marca linear e integrado.

Em outras palavras, é essencial manter o mesmo tom de voz e a mesma mensagem, alinhados aos valores da empresa, para que o cliente sinta que a proposta do negócio é coerente e possa se identificar e engajar com a marca.

Isso também vale para o atendimento ao cliente, que deve ser padronizado e continuado em todas as plataformas. Seja por chat online, WhatsApp, telefone ou redes sociais, o consumidor deve receber um suporte consistente e de qualidade.

Conte com a ajuda da tecnologia

A tecnologia é uma grande aliada para aproximar o mundo físico do digital e oferecer uma experiência mais integrada e personalizada para o cliente. Confira a seguir algumas aplicações tecnológicas para o varejo phygital.

QR Codes

É possível enriquecer o ambiente da loja física com ativações por meio de QR Codes e telas interativas para que o consumidor acesse informações mais detalhadas sobre um produto, por exemplo.

Indo além na ideia das telas, ter um checkout self-service em um totem reduz o tamanho das filas dos caixas nos pontos de venda e dá autonomia para o consumidor pagar pelos produtos.

Realidade Aumentada

Já no site, é possível integrar a Realidade Aumentada para permitir que o usuário “experimente” ou simule um produto de forma digital — é o chamado provador virtual.

Esse recurso pode ser muito utilizado por lojas de móveis, para o cliente ver como o produto fica disposto em sua casa apenas usando o celular, por exemplo.

Inteligência Artificial

A aplicação de tecnologias de Inteligência Artificial permite a análise do comportamento dos consumidores e personalização de sugestões para eles. Esse recurso é fundamental para uma boa estratégia de cross selling e up selling.

Vale destacar que essa tecnologia não deve ou precisa ficar restrita ao site, podendo ser integrada à loja física, dando informações ao vendedor sobre o perfil de consumo daquele cliente.

Case de sucesso: a Casas Pedro, tradicional loja de produtos a granel do Rio de Janeiro, faz uso do histórico do cliente e IA para fazer a sugestão de produtos para seus consumidores nas lojas físicas. Ou seja, transfere o conhecimento do on para o offline por meio da tecnologia.

Cada vendedor tem um mini computador e, ao digitar o CPF do cliente que fez o cadastro prévio, imprime uma filipeta de recomendação de produtos. Assim, o cliente recebe sugestões tanto de itens que já faz uso e pode ter se esquecido de colocar na lista de compras quanto de novos itens que podem ser do seu interesse, mapeados a partir desse perfil de compras.

A empresa viu um aumento de ticket médio de 60% a partir do uso dessa funcionalidade. O case foi apresentado no evento Rio Innovation Week de 2022.

IoT (Internet of Things)

A internet das coisas é um recurso tecnológico que permite integrar diversos dispositivos eletrônicos. A partir do compartilhamento de informações, é oferecida uma experiência mais customizada para o consumidor, fornecendo informações detalhadas sobre um produto ou fazendo sugestões a partir da geolocalização do usuário.

Prateleira Infinita

A Prateleira Infinita é a junção de duas soluções de integração entre físico e digital: estoque e pagamentos. Com esse recurso, a ruptura de estoque deixa de ser um problema, já que permite a venda presencial de itens do estoque da loja física e vice-versa.

Para deixar a experiência ainda mais fluída, o POS da loja é integrado ao checkout do site e os recebíveis são automaticamente divididos via Split de Pagamento.

Disponibilize modalidades de entrega flexíveis

Outra estratégia phygital para o varejo é disponibilizar opções de entrega flexíveis, que integram canais físicos e virtuais.

Assim, o comprador pode escolher a modalidade que melhor atende às suas necessidades, facilitando o processo de recebimento do pedido.

É o caso do Click&Collect, que permite que o cliente faça sua compra online e retire a encomenda em um estabelecimento físico.

Outra facilidade logística é a possibilidade da pessoa fazer um pedido no e-commerce e poder trocar ou devolver o produto em uma loja física.

Além disso, uma tendência recente é o showrooming, modalidade na qual a loja física funciona somente como um mostruário para a pessoa experimentar os produtos do seu interesse e, então, realizar a compra de forma online.

Ofereça pagamentos sem fricções

Os pagamentos também são um ponto muito importante para oferecer uma experiência fluida e sem atritos para os consumidores, independentemente do canal utilizado por eles.

Para isso, o ideal é contar com uma solução de pagamentos online que ofereça features omnichannel, como é o caso do Pagar.me com o produto de Prateleira Infinita.

Um grande case de sucesso da nossa tecnologia foi o projeto omnichannel que desenvolvemos para integrar os pagamentos do Grupo Soma, plataforma de marcas como Animale, Farm e MariaFiló.

Um dos grandes desafios do Grupo Soma era disponibilizar o catálogo de produtos do e-commerce nas lojas físicas.

Isso foi possível por meio da integração das POS Stone com a tecnologia Pagar.me utilizada pelas lojas online do grupo, permitindo que as marcas vendessem produtos via e-commerce, porém cobrando o cliente presencialmente.

Como você pode perceber, para garantir uma experiência phygital no varejo, é preciso se atentar a vários aspectos da operação, como as estratégias de comunicação, o atendimento e as formas de entrega.

Se você quer saber mais sobre o papel dos pagamentos nessa estratégia, entenda a fundo como o Pagar.me ajudou o Grupo Soma na unificação de pagamentos omnicanal!