Mais do que nunca, é fundamental que os negócios coloquem o cliente no centro de todas as suas decisões. Mas como saber o que o consumidor pensa e se você está oferecendo a experiência que ele espera?

A pesquisa de satisfação é uma das principais maneiras de receber os tão valiosos feedbacks dos seus clientes e promover a melhoria contínua do empreendimento.

Ao aplicar uma pesquisa de satisfação do cliente em diferentes pontos da jornada de compra, é possível aproximá-lo da marca, fazendo-o se sentir valorizado, além de obter insights para tomar decisões mais estratégicas.

Vamos nos aprofundar em como fazer uma pesquisa de satisfação do cliente? Vem com a gente!

O que é pesquisa de satisfação?

A pesquisa de satisfação é uma ferramenta utilizada para obter as percepções dos clientes em relação a uma empresa.

Na prática, é um questionário com perguntas quantitativas e/ou qualitativas sobre a satisfação do consumidor com os produtos, serviços e atendimento prestado, entre outros aspectos.

Com essa pesquisa, é possível entender se as expectativas dos clientes estão sendo atendidas e identificar pontos de melhoria para a operação, embasando uma melhor tomada de decisão no negócio.

Dessa maneira, as empresas podem conhecer mais a fundo a sua base de clientes e conduzir uma tomada de decisões mais assertiva, de forma a satisfazer e fidelizar cada vez mais os seus consumidores.

3 modelos de pesquisa de satisfação do cliente

Há diferentes metodologias para fazer uma pesquisa de satisfação, sendo que elas podem ser aplicadas em diferentes pontos de contato da jornada do consumidor com a marca.

Tudo vai depender dos objetivos que você deseja alcançar e quais percepções do cliente você quer entender. A seguir, separamos os principais modelos para você conhecer!

1. NPS

O Net Promoter Score, conhecido como NPS, é uma métrica que avalia o nível de satisfação dos clientes por meio da seguinte pergunta: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a empresa para um amigo?”.

A partir das suas respostas, os consumidores podem ser classificados como:

• Detratores: são aqueles que responderam de 0 a 6, estando insatisfeitos e apresentando grandes chances de não voltar a fazer mais negócios com a empresa;
• Neutros: clientes que avaliaram 7 ou 8 na pesquisa. Estão relativamente satisfeitos, mas não são engajados ou fidelizados;
• Promotores: consumidores que deram a nota 9 ou 10, ou seja, são clientes satisfeitos e leais, com alta probabilidade de atuarem como defensores da marca.

Para calcular o NPS, basta subtrair a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores da empresa. A partir do resultado obtido, é possível classificar o seu negócio em uma de cinco zonas:

• Zona de Encantamento: entre 91 e 100;
• Zona de Excelência: entre 76 e 90;
• Zona de Qualidade: entre 51 e 75;
• Zona de Aperfeiçoamento: entre 1 e 50;
• Zona Crítica: entre -100 e 0.

O NPS pode ser utilizado para mensurar a satisfação dos clientes com a empresa como um todo ou em pontos de contato específicos, como após a compra de um produto ou após um atendimento.

2. CSAT

O Customer Satisfaction Score (CSAT) é uma metodologia que utiliza perguntas simples e objetivas para mensurar a satisfação do cliente logo após um evento específico, como uma compra, um suporte ou uma entrega de produto.

Alguns exemplos de perguntas que podem ser utilizadas são:

• Qual é o seu nível de satisfação com a compra realizada?
• Como você avalia o atendimento recebido?
• O quanto nosso produto atendeu às suas expectativas?

As opções de respostas podem ser em uma escala numérica, que geralmente vai de 0 a 10 ou de 1 a 5, ou em uma escala de percepção.

Chamada de Escala Likert, essa última modalidade apresenta opções de respostas que descrevem diferentes níveis de intensidade de opinião — muito satisfeito, satisfeito, indiferente, insatisfeito e muito insatisfeito, por exemplo.

Também podem ser utilizados emojis ou outros ícones que representam diferentes sentimentos.

O cálculo do CSAT depende da escala utilizada, mas geralmente pode ser feito por meio do cálculo da média das respostas ou da porcentagem de respostas positivas em relação ao total de avaliações recebidas.

3. CES

O Customer Effort Score (CES) é outro modelo de pesquisa de satisfação do cliente que pode ser utilizado. A diferença é que ele mede o nível de esforço que o consumidor precisa aplicar para ter uma determinada demanda atendida.

Sendo assim, trata-se de uma metodologia voltada para avaliar a dificuldade do cliente em realizar ações específicas, como finalizar uma compra, trocar um produto, cancelar um pedido ou encontrar as informações desejadas.

A pergunta utilizada geralmente é: “Quanto esforço você teve para…?”. Assim como no CSAT, as respostas podem ser mensuradas em uma escala numérica ou Likert. No segundo caso, são cinco opções: esforço muito alto, esforço alto, neutro, esforço baixo ou esforço muito baixo.

Mais uma vez, o cálculo vai depender da escala utilizada, podendo ser feito a partir da média ponderada ou da porcentagem de respostas positivas em relação ao total.

Como fazer uma pesquisa de satisfação do cliente?

Existem algumas boas práticas que devem ser seguidas para fazer uma pesquisa de satisfação eficaz para o seu negócio. Confira:

• Defina um objetivo: é importante ter em mente o que você pretende alcançar com a pesquisa. Pode ser entender a satisfação dos clientes com a empresa como um todo, com um determinado produto ou serviço, com o processo de compra, com o atendimento etc.;
• Segmente o público-alvo: a partir da definição do objetivo, segmente para quem a pesquisa de satisfação será enviada;
• Crie um formulário objetivo: a pesquisa deve ter perguntas simples e diretas para que o cliente possa responder com facilidade e agilidade. Existem várias ferramentas que podem ajudar na criação do questionário, como Google Forms, SurveyMonkey e Typeform;
• Inclua um campo aberto: independentemente do modelo de pesquisa utilizado, o ideal é que o formulário tenha também um campo aberto para o cliente justificar a nota dada e compartilhar sugestões ou problemas específicos.
• Teste os canais de disparo: você pode enviar a pesquisa de satisfação por diferentes canais, como e-mail, redes sociais, WhatsApp, chatbot, site e telefone. Vale testar qual é o mais eficiente e adequado para o seu público-alvo.

Por fim, uma dica muito importante é analisar a fundo os resultados obtidos na pesquisa de satisfação. De nada adianta conduzir a pesquisa, se ela não tiver um impacto positivo na operação.

Por isso, busque identificar os pontos positivos a serem reforçados, assim como as oportunidades de melhoria para oferecer uma experiência cada vez melhor para os seus clientes.

A pesquisa de satisfação do cliente pode ser uma valiosa fonte de insights para o negócio. Mas é preciso conduzi-la de forma estratégica e realmente utilizar os seus resultados para melhorar continuamente os processos e soluções da empresa.

Falando em soluções, você sabia que elas passam por diferentes estágios ao longo da sua vida útil? Entenda as diferentes fases do ciclo de vida do produto e como gerenciá-las no seu negócio!