Experiência já se tornou a palavra de ordem para ter sucesso nas vendas online. Em um mercado altamente competitivo, superar as expectativas do cliente e oferecer uma experiência memorável tem se tornado cada vez mais importante.

É nesse ponto que entra a importância do overdelivery, uma estratégia baseada em ir além do esperado para encantar o consumidor. Essa é uma prática que permite aumentar o valor percebido da sua marca e fidelizar os clientes.

Quer saber mais sobre esse conceito? Preparamos este conteúdo para explicar o que é overdelivery e como colocá-lo em prática no seu e-commerce. Boa leitura!

O que é overdelivery?

Overdelivery é uma estratégia que consiste em entregar mais do que o esperado para o consumidor, ou seja, superar as suas expectativas com a marca.

Na prática, isso significa proporcionar uma experiência diferenciada para o cliente, de forma a agregar mais valor ao produto ou serviço adquirido e a destacar a empresa dos concorrentes na percepção do público.

Sendo assim, o overdelivery pode ser aplicado nas várias etapas do funil de vendas, desde o primeiro contato do usuário com a marca até o pós-venda.

Por que investir nessa estratégia?

Ao encantar o cliente com uma experiência fora da curva e criar uma cultura Customer Centric dentro do negócio, a estratégia de overdelivery promove muitas vantagens:

• diferencial competitivo frente à concorrência;
• aumento da percepção de valor em relação à marca;
• maior satisfação do consumidor;
• fidelização dos clientes à loja;
• aumento da divulgação orgânica, por meio da criação de promotores que indicam a empresa para outras pessoas;
• geração de novas oportunidades de vendas.

Como implementar o overdelivery?

Antes de entrarmos em exemplos práticos de como aplicar o overdelivery, vamos explicar os passos essenciais que devem ser tomados para implementar essa estratégia. Confira!

Comece pelo básico

Um ponto de atenção é que, para negócios que ainda não têm uma estrutura básica de vendas online, de nada adianta tentar colocar o overdelivery em prática.

Imagine um e-commerce cujo site deixa a desejar em segurança e adaptabilidade para diferentes telas, por exemplo. Não vale a pena investir em uma embalagem diferenciada, se, antes mesmo de fazer um pedido, o cliente tiver uma má experiência de navegação.

Por isso, antes de tudo, é preciso garantir que o consumidor tenha uma experiência que atenda às suas necessidades, de ponta a ponta, no e-commerce. Comece pelo essencial e, então, procure formas de superar as expectativas do cliente.

No nosso Guia do e-commerce, você confere as principais tecnologias e processos que precisa estruturar para vender online com sucesso. Baixe clicando no banner abaixo!

Treine sua equipe

Para implementar a estratégia de overdelivery no seu negócio, também é essencial ter uma equipe que esteja capacitada a oferecer um atendimento focado na experiência do cliente.

Nesse ponto, oferecer treinamentos e ajudar seus colaboradores a entender melhor sobre as características do seu público, como suas dores e necessidades, é um ótimo passo para começar a introduzir a cultura de encantamento do cliente na sua empresa.

Estruture uma cultura Customer Centric

Uma empresa Customer Centric é aquela em que o cliente está no centro de todas as decisões estratégicas. Tudo é feito pensando única e exclusivamente na experiência do consumidor final, contribuindo para uma estratégia de overdelivery.

Adotar uma cultura Customer Centric é ideal para negócios que pretendem aumentar a satisfação do cliente, ganhar vantagem competitiva no mercado e, consequentemente, aumentar a conversão em vendas.

Incentive feedbacks e sugestões

Durante a implementação do overdelivery, o que existe de maior valor é o feedback do cliente. Afinal, é a partir de críticas e sugestões que você irá obter insumos e insights para aplicar à estratégia de negócio.

Uma ferramenta que pode ajudar muito nesse processo é o NPS (Net Promoter Score), que é um indicador de satisfação do cliente a partir da probabilidade de ele indicar a marca a outra pessoa.

A partir do NPS e outras ferramentas, é possível entender se sua estratégia de overdelivery está seguindo o caminho correto e ter ainda mais chances de otimizar os processos internos e produtos ou serviços oferecidos.

Crie um mapa da empatia

Para realmente ir além do esperado pelo consumidor, é preciso entender quais são as suas expectativas e o que ele percebe como valor. Uma ferramenta muito útil para isso é o mapa da empatia.

Através dele é possível traçar um perfil detalhado e profundo do seu cliente ideal e se colocar no lugar desse consumidor para conseguir oferecer uma experiência totalmente personalizada.

Tenha uma área de Customer Success

Além de treinar a sua equipe e alinhar uma cultura que seja totalmente focada no cliente, uma boa estratégia é construir uma área de Sucesso do Cliente (Customer Success ou CS).

Com isso, será possível aumentar o overdelivery e expandir a receita do seu negócio, uma vez que o cliente receberá uma experiência memorável também no pós-venda.

Os profissionais que atuam na área asseguram que todo o processo foi satisfatório para o consumidor, atendendo às suas expectativas com sucesso.

Invista em tecnologia

Para viabilizar a otimização dos processos de overdelivery, é fundamental investir em tecnologias que ajudem a atender os clientes de forma personalizada e humanizada.

Algumas ferramentas que ajudam nessa etapa são os chatbots, meios de pagamento digital e softwares de ERP e CRM. Com elas, você pode automatizar diversos processos internos e garantir praticidade e agilidade para o consumidor.

Entenda a viabilidade da estratégia

Não se esqueça de analisar a viabilidade financeira das estratégias de overdelivery antes de implementá-las. Você deve investir em diferenciais que não aumentem tanto os custos a ponto de comprometer a lucratividade do negócio.

Também é fundamental considerar os objetivos da empresa no momento. Se você ainda está estruturando a sua operação, como mencionamos anteriormente, pode ser mais estratégico investir no overdelivery mais para frente.

Não prometa mais do que pode cumprir

Outro cuidado muito importante é não prometer além do que você pode cumprir. Se você oferecer um benefício que não se concretizar, o consumidor terá uma experiência de compra frustrante e ficará com uma percepção negativa da marca.

Como resultado, a reputação e a credibilidade do e-commerce podem ser prejudicadas, afastando novos potenciais clientes.

Quais são exemplos de overdelivery no e-commerce?

Então, como aplicar o overdelivery na prática? Separamos alguns exemplos de estratégias que você pode implementar para surpreender o consumidor do seu e-commerce!

Embalagens diferenciadas

Quer encantar o cliente no momento em que ele receber o seu pedido? Utilize embalagens personalizadas, com um design atrativo e funcional, para enviar os produtos para o consumidor.

Você pode customizar a embalagem com a identidade visual da marca ou, ainda, aplicar designs especiais para datas comemorativas importantes para o negócio. Outra ideia é criar uma embalagem prática, que a pessoa possa reutilizar de alguma forma.

Experiências sensoriais

Para tornar a experiência de unboxing ainda mais especial e prazerosa para o cliente, também vale explorar as suas sensações ao abrir a encomenda.

Para isso, disponha os produtos dentro da embalagem de uma forma que valorize as mercadorias e utilize materiais visualmente atraentes para protegê-las, como papéis coloridos e papel de seda.

Você ainda pode borrifar uma essência cheirosa no pacote, para trabalhar o olfato da pessoa e incentivá-la a associar o aroma com a marca.

Brindes e mimos

Que tal surpreender o cliente com um brinde junto do pedido? Receber um pequeno presente que ele não estava esperando certamente será uma boa surpresa.

Pense em brindes criativos, relacionados aos produtos comprados e que sejam de valor para o consumidor. Não precisa ser nada muito caro; podem ser pequenas lembranças, como chocolates, adesivos, marcadores de página e amostras grátis.

Cupons de desconto

Ofereça um cupom de desconto especial em momentos estratégicos, como na primeira compra no site ou em caso de abandono de carrinho — o benefício pode ser o que estava faltando para a pessoa fechar o pedido.

Também é possível enviar um cupom junto do pedido, incentivando o consumidor a fazer uma nova compra no e-commerce e contribuindo, assim, para a sua fidelização.

Agilidade na entrega

A entrega do produto é um dos momentos mais aguardados por quem faz uma compra online. Nesse sentido, uma forma de superar as expectativas do cliente é entregar o pedido antes do prazo estabelecido.

Para isso, você pode agilizar os processos de separação e embalagem dos produtos, além de colocar uma folga no prazo de entrega informado ao consumidor. Assim, há mais chances dele receber a encomenda antes do esperado.

Atendimento personalizado

Não é só na entrega e na distribuição de benefícios que você pode conquistar o cliente. Afinal, essas ações não serão suficientes se o consumidor precisar resolver uma dúvida ou problema e não receber um suporte de qualidade.

Portanto, outra maneira de praticar o overdelivery é prestar um atendimento humanizado, personalizado para as necessidades do cliente. Escute o que cada um tem a dizer, demonstre empatia e busque a melhor solução para o seu problema.

Processo de compra facilitado

Superar as expectativas dos clientes não é fácil, mas, quando se trata de um e-commerce, focar na experiência de compra é um grande diferencial e pode ser decisivo na sua estratégia de overdelivery.

Pensar em um processo de compra que seja fluido, prático e ágil para o consumidor te ajudará a evitar o abandono de carrinho no site e melhorar significativamente a experiência com a sua marca.

Por isso, vale a pena investir em soluções de pagamento digital que otimizem as suas vendas online, como checkout transparente, formas de pagamento diversificadas, link de pagamento e compra com um clique.

Em resumo, o overdelivery é uma estratégia muito eficaz para diferenciar a sua marca dos concorrentes e encantar os clientes. No entanto, lembre-se de tomar os cuidados que apresentamos para planejar as melhores ações.

Seguindo as nossas dicas, você poderá realmente superar as expectativas dos seus consumidores e proporcionar uma experiência única para eles.

Se você quer saber as funcionalidades de pagamento digital que podem ajudar a aumentar a conversão de vendas do seu e-commerce e a melhorar a experiência dos seus compradores, conheça as soluções oferecidas pelo Pagar.me!