Chamada de last mile, a última etapa do processo de entrega é uma das mais importantes na cadeia de distribuição.

É nesse momento que o consumidor recebe o pedido feito no seu e-commerce. Dessa forma, é essencial garantir um processo rápido, seguro e eficiente para assegurar a satisfação do cliente com a compra na sua loja.

Se você quer saber mais sobre o last mile, está no conteúdo certo! Vamos explicar o que é last mile, qual a importância desse processo logístico e como otimizá-lo no seu e-commerce.

O que é last mile?

Last mile (última milha, em português) é a etapa final de entrega de uma mercadoria comprada online.

Essa fase consiste no processo de transporte do pedido, do centro de distribuição até o destino final, ou seja, o endereço do cliente — seja uma pessoa física, no caso de um e-commerce B2C, ou jurídica, no caso de uma transação B2B.

É no last mile que o consumidor tem visibilidade do processo logístico, podendo acompanhar a entrega da sua encomenda. Trata-se de uma das operações mais importantes da supply chain e também uma das que mais geram custos.

First mile e middle mile

O processo de entrega de uma mercadoria é composto por três etapas: first mile (primeira milha), middle mile (milha intermediária) e last mile.

Como o nome já indica, o first mile é a fase inicial dessa cadeia, referindo-se ao transporte do produto do fabricante aos centros de distribuição (CDs), armazéns ou centros de coleta.

Já o middle mile é a etapa intermediária do processo. Ele envolve a transferência das mercadorias, seja entre centros de distribuição ou de um armazém para um CD, por exemplo. No varejo físico, também pode se referir à chegada do item no ponto de venda.

Vale destacar que o middle mile é uma etapa que pode ou não existir na cadeia logística, a depender da operação e das necessidades de cada empresa.

Importância do last mile para o e-commerce

A entrega do produto é um processo decisivo para a experiência do consumidor com o e-commerce. Após todo o processo de compra, esse é o momento tão aguardado em que o cliente finalmente tem contato com o item adquirido.

Sendo assim, é imprescindível garantir que o comprador receba a mercadoria em perfeitas condições e, claro, dentro do prazo estipulado na hora que fechou o pedido.

Caso contrário, ele terá uma experiência negativa com a loja, o que pode levar a avaliações prejudiciais na internet, danos à reputação da marca e, consequentemente, prejuízos à fidelização dos clientes e à geração de recompras.

Mas a satisfação do cliente não é a única razão para dar uma atenção especial ao last mile. Essa etapa logística exige custos elevados para manter a eficiência da operação. Logo, é essencial otimizá-la ao máximo para garantir a lucratividade do e-commerce.

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Principais desafios que impactam o last mile

Há uma série de obstáculos que podem dificultar a estruturação de um last mile de qualidade. Os principais desafios enfrentados pelos e-commerces, nesse sentido, são:

• Imprevistos na entrega: existem situações que podem impactar a segurança e o prazo da entrega. É o caso de trânsito intenso, falta de motoristas, condições climáticas, pedágios em rodovias, roubo de cargas e obras nas estradas, por exemplo;
• Ausência do cliente: quando o cliente não está em casa para receber a encomenda, é preciso realizar outra tentativa de entrega, o que demanda mais custos e aumenta os riscos de avarias e perda de produtos;
• Exigência do consumidor: os compradores estão cada vez mais acostumados com prazos rápidos e facilidades tecnológicas. Atualmente, muitos esperam ter acesso a um rastreamento em tempo real da encomenda, por exemplo;
• Custos elevados: sem um planejamento logístico, a operação pode ter custos ainda maiores no last mile, comprometendo a margem de lucro do negócio.

Boas práticas para otimizar o last mile

Diante dos desafios apresentados, como é possível otimizar o last mile para garantir uma entrega de qualidade para o cliente e reduzir os custos do e-commerce? As principais estratégias, você confere a seguir.

Planejamento logístico

Planeje todos os processos envolvidos na entrega, padronizando uma rotina logística dentro da empresa. A gestão de pedidos, assim como o picking e packing, ou seja, a separação e embalagem dos pedidos, são essenciais para garantir a eficiência do last mile.

Para quem trabalha com uma logística própria, outra estratégia muito utilizada é contar com um sistema de roteirização das entregas, que leva em consideração as condições das vias em tempo real para definir as rotas mais estratégicas para cada entrega.

Comunicação com o cliente

Mantenha uma comunicação direta com o consumidor, atualizando-o sobre cada etapa do processo de envio e alinhando as suas expectativas em relação à entrega.

É fundamental fazer uma estimativa de entrega precisa no momento que ele finalizar a compra. No entanto, em caso de imprevistos, seja transparente e o comunique sobre o problema, se desculpando pelo imprevisto e passando um novo prazo.

Contar com um sistema de rastreamento também é indispensável para que o cliente possa acompanhar as etapas da entrega e a localização da encomenda em tempo real.

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Investimento em tecnologia

Contar com um bom sistema de gestão é fundamental para qualquer negócio digital. Pensando no last mile, o ERP torna-se essencial para a gestão do recebimento de pedidos e a organização do processo logístico.

Os ERPs ainda podem ser integrados com outros sistemas, como a plataforma de e-commerce e outras soluções logísticas utilizadas pelo seu negócio, facilitando a sua operação.

Parceria com empresas de fulfillment

Fulfillment é o conjunto dos processos logísticos, englobando a separação do produto, embalagem, entrega e, em alguns casos, o pós-venda.

Em muitas lojas virtuais, ele é feito de ponta a ponta pela própria empresa, mas também é possível terceirizar esse serviço.

Dependendo das necessidades do seu negócio, contar com uma empresa de fulfillment pode otimizar o last mile, visto que ela será responsável por todas as etapas após o pagamento.

Diversificação das formas de entrega

Não dependa de um único fornecedor logístico. O ideal é diversificar as formas de entrega disponibilizadas, contando com mais de uma transportadora, ou com os Correios e transportadoras, por exemplo.

Dessa maneira, o cliente tem à sua disposição uma variedade de opções para escolher aquela que melhor atenda às suas necessidades.

Além disso, o seu negócio ganha poder de negociação com os fornecedores e não fica na mão se acontecer algum problema com um determinado parceiro.

Avaliação do processo de entrega

O last mile deve ser constantemente acompanhado para encontrar novos pontos de melhoria e otimizar o processo continuamente.

Com a ajuda de tecnologias e sistemas logísticos, monitore o desempenho das entregas do seu e-commerce. Assim, você poderá identificar processos que precisam ser adaptados, reduzir custos operacionais e avaliar a qualidade dos serviços dos fornecedores.

Sem dúvidas, o last mile é um processo que merece uma atenção especial dentro da sua operação logística. Portanto, vale seguir as boas práticas que compartilhamos e não negligenciar o envio dos pedidos no seu e-commerce.

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