O autoatendimento vem se tornando uma forte tendência no e-commerce, permitindo que os consumidores resolvam suas dúvidas e problemas de forma mais rápida e autônoma — sem precisar entrar em contato com um atendente humano.

Alguns exemplos comuns de serviços de autoatendimento são a tradicional página de FAQ e os chatbots movidos a Inteligência Artificial. E cada vez mais ferramentas estão sendo desenvolvidas para aprimorar a experiência do cliente nesse sentido.

Vamos nos aprofundar nesse tema? Continue a leitura deste artigo para entender o que é autoatendimento e como implementar esse serviço no seu negócio!

O que é autoatendimento?

Autoatendimento é a modalidade de suporte ao cliente na qual o consumidor consegue resolver as suas demandas por conta própria, sem precisar da ajuda de profissionais humanos, como atendentes ou vendedores.

O objetivo é proporcionar mais autonomia e agilidade para os compradores. Assim, eles podem solucionar suas dúvidas e problemas, além de fazer solicitações mais simples, sem esperar a disponibilidade de um atendente.

Além de promover uma experiência mais prática e eficiente para o cliente, o autoatendimento também busca otimizar a qualidade e a produtividade do suporte humano da operação. Afinal, os atendentes ganham tempo para focar em casos mais complexos.

Como funciona o autoatendimento na prática?

Os caixas eletrônicos são o exemplo mais tradicional de autoatendimento, permitindo que os clientes realizem várias operações bancárias, como saques, depósitos e consulta de extratos, sem a ajuda de um atendente da agência.

Pensando no contexto do e-commerce, diversas soluções de autoatendimento têm sido desenvolvidas e implementadas, como FAQs, chatbots com inteligência artificial, URAs de atendimento telefônico e comunidades.

Vale destacar que grande parte delas funcionam a partir da construção de uma base de conhecimento que centraliza todas as respostas para as principais dúvidas e solicitações dos clientes.

Abaixo, você sabe mais sobre como funcionam as principais modalidades de autoatendimento.

Chatbot

Os chatbots funcionam por meio de sistemas configurados para responder determinadas perguntas e comandos do cliente, simulando uma conversa humana com ele.

Com o uso de Inteligência Artificial, os chatbots são capazes de compreender as demandas dos usuários e personalizar as respostas e sugestões com base no seu histórico de interações no e-commerce, além de aprender com as experiências — por meio do chamado Machine Learning.

Eles ainda podem ser integrados a diferentes canais digitais, incluindo sites e aplicativos de mensagens como WhatsApp, Instagram Direct e Facebook Messenger.

FAQ ou central de ajuda

Uma das formas mais simples de implementar o autoatendimento é por meio da criação de uma FAQ (Frequently Asked Questions ou Perguntas Frequentes) ou central de ajuda no e-commerce.

Trata-se de uma página ou espaço dentro do site, dedicada a responder às dúvidas mais frequentes dos consumidores. Geralmente, ela fica disponível em um local de fácil acesso, para que o cliente possa tirar suas dúvidas de forma rápida e objetiva.

Em lojas virtuais, é comum que as FAQs respondam a perguntas sobre políticas de trocas e devoluções, prazos de entrega e formas de pagamento, por exemplo.

Comunidade ou fórum de discussão

A criação de comunidades digitais, por meio de fóruns de discussão e outras plataformas, também são uma solução de autoatendimento muito utilizada pelas marcas, principalmente empresas B2B.

Na prática, é disponibilizado um espaço para que os clientes possam compartilhar dúvidas, informações e experiências com os produtos ou serviços do negócio.

A partir dessas interações, a comunidade funciona como uma importante base de conhecimento, dicas e sugestões para os clientes, além de ser uma valiosa fonte de insights para a melhoria da empresa.

URA (Unidade de Resposta Audível)

Essa tecnologia geralmente é utilizada por marcas de maior escala, consistindo em áudios pré-gravados para automatizar os atendimentos telefônicos.

Além de filtrar as demandas por meio de um menu de opções que os clientes podem selecionar, direcionando-os para os setores mais adequados, as URAs também podem resolver dúvidas e solicitações por conta própria.

Por que investir em autoatendimento no seu negócio?

O autoatendimento ajuda a oferecer uma experiência self-service ao cliente, permitindo que ele atue com mais autonomia e eficiência em sua jornada de compra. Essa estratégia leva a uma série de vantagens para as empresas.

Maior rapidez no atendimento

Com o autoatendimento, o consumidor é capaz de resolver questões mais simples com agilidade, sem ter que entrar em contato e esperar pelas respostas de um atendente humano.

Isso contribui para que ele tenha uma melhor experiência com a marca e, consequentemente, mais chances de fechar uma compra.

Ganho de produtividade

As equipes de suporte da marca têm a sua produtividade otimizada, uma vez que as solicitações mais simples e repetitivas podem ser resolvidas facilmente com o autoatendimento.

Nesse cenário, os especialistas da empresa têm mais tempo para se dedicar a demandas pontuais e complexas, aumentando também o nível de qualidade do suporte prestado nesses casos.

Redução de custos

A automatização de parte dos atendimentos permite escalar o suporte da operação, com um único chatbot atendendo milhares de clientes ao mesmo tempo, por exemplo. Como resultado, há uma redução dos custos para a empresa.

Maior disponibilidade

O autoatendimento fica disponível para os consumidores 24 horas por dia, sete dias na semana. Assim, caso ele tenha uma dúvida ou problema fora do horário comercial, não é preciso esperar até que um atendente esteja trabalhando.

Essa disponibilidade pode ser crucial para garantir a satisfação do cliente com a marca ou convencê-lo a finalizar uma compra no e-commerce.

Aumento da satisfação do cliente

Todas as vantagens citadas contribuem para uma maior satisfação do cliente, que tem uma experiência com menos fricções com a marca. Além de incentivar vendas, essa satisfação também pode levar à fidelização do comprador a longo prazo.

Como viabilizar um autoatendimento eficiente na sua loja?

Agora que você sabe os benefícios do autoatendimento, é importante conhecer também boas práticas para implementar esse serviço no seu negócio. Confira algumas dicas que separamos:

• Conheça bem seu público: é essencial entender o perfil, as preferências e as necessidades dos seus clientes ao longo da jornada de compra, para identificar os canais e soluções de autoatendimento mais adequadas;
• Identifique as demandas mais frequentes: a partir do estudo sobre o seu público, mapeie as dúvidas, solicitações e problemas mais comuns que eles apresentam. Assim, é possível construir uma base de conhecimento sólida para o autoatendimento;
• Invista em tecnologia: conte com soluções especializadas para oferecer uma experiência mais personalizada e eficaz para os seus clientes;
• Não negligencie o atendimento humano: caso o cliente queira falar com um atendente humano, ele deve ter essa possibilidade, principalmente para dúvidas e problemas mais complexos;
• Mensure e aprimore os resultados: monitore constantemente as métricas de satisfação do cliente para avaliar a qualidade do atendimento sendo prestado e encontrar pontos de melhoria.

Com um bom planejamento e uma análise constante dos resultados, é possível implementar um autoatendimento eficaz para os seus consumidores terem uma experiência mais prática, ágil e autônoma no seu e-commerce.

Agora que você entendeu o que é autoatendimento e como oferecer esse serviço, conheça outra ferramenta para agilizar ainda mais o processo de compra online: a compra com um clique ou one-click buy!