Para ter sucesso no seu e-commerce, é preciso desenvolver diferentes estratégias de marketing, vendas, gestão e atendimento. Porém, nada adianta implementar essas ações, se você não acompanhar o desempenho de cada uma.

Nesse ponto, entra o papel dos KPIs — indicadores que apontam se você está no caminho certo para atingir os seus objetivos, permitindo otimizar as estratégias e tomar as decisões mais inteligentes para a sua loja virtual.

Neste artigo, listamos os 10 principais KPIs de e-commerce para você mensurar os seus resultados. Boa leitura!

O que são KPIs?

Key Performance Indicator (KPI) significa, em português, indicador-chave de desempenho. Trata-se de uma ferramenta que permite mensurar o sucesso das ações de diversas áreas de um negócio.

Ao monitorar os KPIs do seu e-commerce, é possível identificar as estratégias que estão trazendo os melhores resultados e aquelas que precisam ser aprimoradas ou abandonadas. Assim, você consegue tomar decisões mais fundamentadas para alcançar os seus objetivos.

Os KPIs são muito confundidos com métricas. Porém, é importante diferenciar esses dois conceitos: métricas são formas de medir variáveis, enquanto KPIs são indicadores fundamentais para o seu negócio.

Para ficar mais claro, pense que, se uma determinada métrica for valiosa para o atingimento das suas metas, oferecendo insights relevantes para a sua empresa, ela também pode se tornar um KPI.

Quais são os principais KPIs de e-commerce?

Para definir os KPIs mais importantes para a sua loja virtual, é necessário determinar, primeiro, os objetivos do seu negócio. Então, será possível identificar os indicadores que permitem acompanhar o andamento dessas metas.

Se você está começando um e-commerce, por exemplo, provavelmente tem como prioridade aumentar a visibilidade da sua marca. Por isso, o tráfego do site e a taxa de conversão são KPIs essenciais para se acompanhar.

Conheça a seguir 10 KPIs de e-commerce e aprenda a mensurá-los!

1. Tráfego do site

Para verificar se a sua loja está atraindo visitantes e potenciais clientes, o tráfego do site é um importante indicador que mostra o número total de acessos recebidos no site. Ele pode ser consultado na parte de “Sessões” no Google Analytics.

Vale fazer comparações de tráfego entre diferentes períodos, analisando picos de acesso e momentos de queda e identificando possíveis causas para ambas as situações.

Se você quiser aumentar esse indicador, podem ser realizadas ações de marketing digital voltadas para gerar tráfego, como anúncios de mídia paga, além de aprimorar a usabilidade e a velocidade do site.

2. Taxa de conversão

Dependendo dos objetivos da sua estratégia, as conversões podem abranger diferentes ações do usuário, como compras, cadastros ou downloads.

No e-commerce, porém, a taxa de conversão geralmente se refere à proporção de vendas realizadas em relação ao número de visitas recebidas pelo site em um determinado período de tempo.

Esse KPI é extremamente relevante, afinal, nada adianta receber um volume alto de tráfego na sua loja, se esses acessos não resultarem, de fato, em vendas.

Para aumentar a taxa de conversão, podem ser otimizados diferentes aspectos do seu e-commerce, como a experiência de compra, as descrições dos produtos e a segurança do site.

3. Taxa de abandono de carrinho

Quantos usuários desistem de uma compra na sua loja na hora do checkout? A taxa de abandono de carrinho indica o percentual desses consumidores, influenciando diretamente na sua taxa de conversão.

Para mensurar esse indicador, você pode cadastrar as páginas do processo de compra do seu site no Google Analytics.

Dentre os motivos mais comuns para carrinhos abandonados, estão o frete elevado, a falta de segurança, poucas formas de pagamento disponíveis e um formulário de checkout longo ou complexo demais.

Caso a sua taxa de abandono esteja muito alta, é importante analisar esses aspectos, identificando possíveis pontos de melhoria no seu negócio, assim como implementar ações de recuperação de carrinhos, como remarketing.

4. Ticket médio

Esse indicador revela o valor médio das compras realizadas na sua loja em um certo período, ou seja, o quanto os consumidores geralmente gastam no seu e-commerce. Dessa forma, ele pode fornecer insights valiosos para bater suas metas de vendas.

Para avaliar se o ticket médio da sua loja está saudável, busque a média desse KPI em empresas do seu nicho de mercado e faça a comparação.

Se o seu desempenho estiver abaixo do esperado, você pode explorar técnicas de vendas online, como up-selling, oferecendo uma versão superior do produto para o consumidor, e cross-selling, sugerindo itens complementares às mercadorias de interesse do cliente.

5. Canais de aquisição

Quer ter mais insights sobre os acessos e as vendas do seu e-commerce? Analise os principais canais de aquisição do seu negócio, ou seja, as fontes que geram mais tráfego e conversões no seu site.

Você pode encontrar esses dados em “Aquisições”, no Google Analytics. A partir disso, será possível investir de forma mais estratégica nos diferentes canais, como busca orgânica, busca paga, redes sociais e e-mail.

6. Taxa de rejeição

A taxa de rejeição, também conhecida como bounce rate, mostra o percentual de visitantes que entraram no seu site, mas saíram sem realizar nenhuma interação, ou seja, sem clicar em nada. Esse número pode ser acompanhado na seção “Público” do Google Analytics.

Se ele estiver muito elevado, é preciso investigar os possíveis motivos para os usuários não estarem se engajando com o seu e-commerce. O problema pode ser uma lentidão no carregamento das páginas ou um layout pouco atrativo e funcional, por exemplo.

7. Custo de aquisição de cliente (CAC)

Como o nome indica, o custo de aquisição de cliente (CAC) se refere ao valor médio dos investimentos realizados pela empresa para conquistar um novo consumidor, em um determinado período de tempo.

Para calcular o total de custos, considere todos os gastos envolvidos no processo de atração e conversão de um cliente, como mídia paga, eventos, ferramentas e softwares, produção de conteúdos, entre outros.

Para garantir a rentabilidade e o crescimento do negócio, o CAC não pode ser maior do que o ticket médio. Afinal, o investimento para conquistar um novo cliente não deve ser maior que o quanto ele consome na sua loja, de modo a evitar prejuízos financeiros.

8. Lifetime value (LTV)

Lifetime value (LTV), ou valor do tempo de vida do cliente, é um KPI que mede o quanto um consumidor gasta durante o período em que ele mantém o relacionamento com o seu e-commerce.

Conhecer o LTV da sua loja virtual permite calcular o potencial de lucro que cada consumidor pode gerar, sendo possível planejar estratégias mais inteligentes de fidelização dos clientes.

Uma operação saudável de e-commerce, portanto, deve combinar um baixo CAC com um alto LTV.

9. Retorno sobre o investimento (ROI)

Acompanhar o retorno sobre o investimento (ROI) é essencial para analisar o desempenho das estratégias do seu negócio como um todo ou de determinadas áreas, como marketing e vendas.

Esse indicador aponta o percentual de lucro ou prejuízo obtido em relação ao investimento realizado, permitindo avaliar se uma determinada ação está tendo o retorno esperado e se vale a pena mantê-la, aprimorá-la ou abandoná-la.

10. Net Promoter Score (NPS)

O Net Promoter Score (NPS) tem como objetivo mensurar a satisfação dos seus clientes. Ele é medido por meio de uma única pergunta feita aos consumidores: Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa para um amigo?

Dependendo das respostas dos seus clientes, é possível dividi-los da seguinte forma:

• Promotores: aqueles que responderam de 9 a 10; são clientes leais à marca e que têm grandes chances de recomendá-la para outras pessoas;
• Neutros: aqueles que deram notas entre 7 e 8; são consumidores relativamente satisfeitos com a sua loja, mas que não são leais;
• Detratores: aqueles cujas avaliações foram de 0 a 6; são clientes insatisfeitos com o seu negócio e que podem criticá-lo publicamente.

A partir dessa classificação, o NPS do seu e-commerce pode ser calculado desta maneira:

Para saber se a sua pontuação de NPS é boa ou não, compare com os números médios do seu segmento. Assim, você poderá encontrar pontos de melhoria no atendimento e na experiência de compra oferecidas pela sua loja.

Agora ficou claro como mensurar os principais KPIs de e-commerce? Então, comece a acompanhar os indicadores-chave mais relevantes para o seu negócio e, o mais importante, otimize as estratégias para alcançar os seus objetivos.

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