A expectativa dos e-commerces para a Black Friday 2020 estava bem alta. Com as mudanças nos comportamentos dos consumidores em função da pandemia, a previsão era que o evento deste ano fosse o mais digital da história, trazendo um alto faturamento para as lojas virtuais.

De fato, essa projeção se cumpriu. Segundo o relatório da Neotrust/Compre&Confie, os e-commerces faturaram um total de R$ 7,72 bilhões entre os dias 26 e 30 de novembro, ou seja, da véspera da Black Friday até a Cyber Monday. Esse valor representa um crescimento de 27,7% em comparação com 2019.

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Vendas na Black Friday 2020

O levantamento da Neotrust/Compre&Confie apontou que, no total, foram realizados 13,01 milhões de pedidos entre a Black Friday e a Cyber Monday, uma variação de 21,9% em relação ao ano anterior. Já o ticket médio das compras feitas no período foi 4,7% maior, atingindo o valor de R$ 592,85.

Considerando somente a véspera e o dia da Black Friday, o faturamento das lojas digitais cresceu em 31%, totalizando R$ 5,1 bilhões. O número de pedidos foi de 7,6 milhões e o ticket médio, de R$ 668,70.

O dia da Black Friday sozinho, por sua vez, contabilizou R$ 3,86 bilhões de faturamento total, 5,34 milhões de pedidos e ticket médio de R$ 723,37.

A Cyber Monday, conhecida pelos descontos voltados exclusivamente para os e-commerces, também apresentou um crescimento relevante. O faturamento da data foi de R$ 702,71 milhões, alcançando um aumento de 41,8% em relação a 2019. O evento ainda contou com um volume de 1,52 milhão de pedidos e um ticket médio de R$ 463,13.

Em relação às pequenas e médias empresas, o relatório da Nuvemshop, que considerou seu banco de dados com mais de 70 mil lojas digitais, reportou um faturamento de R$ 59,7 milhões entre 23 e 30 de novembro. Foi uma alta de 151% comparado ao mesmo período em 2019.

O volume de vendas também apresentou um aumento de 193%, com 288,9 mil pedidos ao total. Já o ticket médio teve uma retração de 14%, com um valor de R$ 207,00.

Setores de destaque

Os dados da Neotrust/Compre&Confie revelaram que as categorias que mais se destacaram no total de pedidos, levando em conta o período de 26 a 30 de novembro, foram:

• Moda e Acessórios;
• Beleza, Perfumaria e Saúde;
• Artigos para Casa;
• Entretenimento;
• Eletrodomésticos e Ventilação.

Em relação ao faturamento, o maior segmento foi o de Eletrodomésticos e Ventilação, que registrou um total de R$ 1,47 bilhão. Em seguida, se sobressaíram as categorias de Telefonia; Informática e Câmeras; Entretenimento; e Móveis, Construção e Decoração.

Uma análise da Social Miner, em parceria com Neotrust/Compre&Confie, Yapay e Octadesk, também trouxe os destaques de alguns setores na Black Friday 2020. Segundo o estudo, o volume de pedidos das categorias de Eletrônicos e Informática e de Moda e Acessórios praticamente triplicou da 1ª para a 2ª quinzena de novembro.

Já o segmento de Eletrodomésticos e Eletroportáteis registrou um número de cadastros quase 4x maior no mesmo período. Segundo o relatório da Nuvemshop, para as pequenas e médias empresas, as três categorias mais vendidas foram Moda; Saúde e Beleza; e Artesanato e Arte.

Perfil dos consumidores

De acordo com a pesquisa da Neotrust/Compre&Confie, 6,77 milhões de pessoas fizeram alguma compra no período entre a Black Friday e a Cyber Monday, um acréscimo de 20,9% em relação ao ano anterior.

Destes compradores, 585,45 mil foram novos consumidores, ou seja, pessoas que não adquiriram nenhum produto na edição de 2019.

As mulheres representaram a maioria dos consumidores, totalizando 56,7% dos compradores. O ticket médio dos homens, porém, foi maior, alcançando o valor de R$ 796,26, em comparação com R$ 563,63 do público feminino.

A idade média do consumidor do evento foi de 37 anos. Os compradores de 36 a 50 anos fizeram o maior número de aquisições no período, representando 34,1% das compras. Em seguida, se destacaram pessoas de 26 a 35 anos (33,9%), aquelas com até 25 anos (18,6%) e indivíduos com mais de 51 anos (13,4%).

A região com o maior volume de compras foi o Sudeste (61,6%), seguido por Nordeste (15,8%), Sul (14,7%), Centro-Oeste (6%) e Norte (2%).

Comportamentos dos consumidores

Segundo os dados da Social Miner, a taxa de recompra da Black Friday 2020 foi de 9,8%, valor 4,7x maior em relação a 2019. Isso significa que mais consumidores adquiriram produtos em uma mesma loja onde compraram na Black Friday do ano anterior, revelando uma maior eficiência das estratégias de fidelização dos e-commerces.

A análise também indicou um aumento na busca pelo atendimento via WhatsApp. Entre os dias 12 e 29 de novembro, a procura por esse serviço quase duplicou em relação ao mesmo período em 2019. Nos fins de semana, porém, o Facebook e o chat foram os canais mais utilizados pelos consumidores.

Em relação aos meios de pagamento, não foram registradas mudanças significativas de um ano para o outro. O cartão de crédito foi o meio mais usado pelos consumidores durante a sexta-feira e o fim de semana da Black Friday, totalizando 74% dos pagamentos. Já o boleto conquistou a preferência de 26% dos compradores.

Comparando esse mesmo período com a última quinzena de novembro, o cartão de crédito teve um crescimento de 7% na representatividade dos meios de pagamento. Segundo a Social Miner, isso pode estar ligado à busca do consumidor por um maior prazo no pagamento para aproveitar os descontos.

A modalidade à vista e os parcelamentos em 2 e 4 vezes também foram mais procuradas na Black Friday deste ano, em relação a 2019.

O relatório ainda mostrou que o dispositivo mais usado para as compras eletrônicas durante o mês da Black Friday foi o desktop, utilizado por 70% dos consumidores. Essa preferência está relacionada principalmente à usabilidade do dispositivo e à fácil visualização dos produtos e detalhes que ele oferece.

Os dispositivos móveis, por sua vez, foram usados por 30% dos usuários para finalizar suas compras.

Nesse aspecto, outro destaque da Black Friday 2020 foram os aplicativos de compras. De acordo com o balanço da AppsFlyer, o evento deste ano observou um acréscimo de 72% nas vendas por apps de e-commerce no país, em comparação com 2019.

Além disso, somente no mês de novembro, os 70 maiores aplicativos de compras do Brasil tiveram 45 milhões de instalações. Por fim, um levantamento da Linx indicou que, com o isolamento social, as soluções omnichannel foram muito procuradas pelos consumidores este ano, alcançando 69% de crescimento em relação a 2019.

Em busca pela agilidade na entrega, o envio a partir da loja física mais próxima teve um aumento de 142%, totalizando 57% das vendas totais. Já as retiradas nos estabelecimentos físicos tiveram uma queda de 38%, representando somente 5% dos pedidos.

Reclamações dos compradores

De acordo com o monitoramento do Reclame AQUI na Black Friday 2020, entre os dias 25 e 27 de novembro, foram registradas 9.160 reclamações, em comparação com 8.800 queixas feitas em 2019.

O principal motivo de reclamação foi propaganda enganosa, representando 27,01% do total de contestações. Esse dado revela como os consumidores estão cada vez mais conscientes e atentos aos preços e condições das compras.

Também foram relatados problemas na finalização da compra (10,12%), divergência de valores (9%), produto não recebido (8,29%) e produto indisponível (4,83%).

As categorias de produtos que receberam mais reclamações foram celular, TV, tênis, componentes e acessórios, e cartão de crédito.

Descontos e promoções

O relatório da Nuvemshop apontou que os descontos nos preços foram as ofertas mais utilizadas pelas lojas (47%) durante a semana da Black Friday 2020. Os cupons de desconto ficaram em segundo lugar (16%), seguidos pelas promoções como “compre e ganhe” (6%).

Já a facilidade de frete grátis foi oferecida por 30% das lojas no mesmo período, uma taxa um pouco menor que no ano anterior (32%).

Esquenta Black Friday

Uma estratégia que se mostrou de grande relevância no evento este ano foi a antecipação dos descontos e promoções: o chamado “esquenta Black Friday”.

Segundo análise da Ebit|Nielsen, os consumidores aproveitaram todo o mês de novembro para encontrar os melhores preços e vantagens. Com isso, as compras foram diluídas, não se concentrando somente nos dias da Black Friday em si.

Essa dinâmica foi benéfica tanto para os compradores, que puderam acompanhar os preços e encontrar as oportunidades mais vantajosas, quanto para os e-commerces, que aproveitaram a demanda para oferecer promoções e descontos de forma mais estratégica.

Conforme relatório da Linx, a Black Week, semana da Black Friday, teve um aumento de 60% em relação ao ano anterior. Já todo o mês de novembro registrou um crescimento no faturamento de 70% em comparação ao mesmo período de 2019.

Digitalização do varejo

Desde o início do isolamento social, observamos o crescimento dos e-commerces no país. Os dados da Black Friday 2020 confirmam o avanço das vendas online e, consequentemente, a importância da inserção dos negócios no mundo digital.

Em entrevista para a Mercado&Consumo, o fundador da Neotrust/Compre&Confie, André Dias, apontou que “os principais estímulos para aumento das vendas da Black Friday 2020 podem ser atribuídos à entrada de novos consumidores online, à digitalização de lojas físicas e ao aumento do consumo de bens não duráveis”.

Assim, podemos ver que a presença digital está se tornando, cada vez mais, um fator essencial para o sucesso dos lojistas, sendo imprescindível que eles se adaptem aos novos comportamentos dos consumidores.

Para se preparar para esse cenário, é fundamental acompanhar as melhores práticas e tendências do e-commerce. Inscreva-se na nossa newsletter e receba os melhores conteúdos toda semana!