Com a crescente popularidade do WhatsApp como canal de comunicação, a automação dessa ferramenta tem se tornado uma das principais estratégias para melhor atender o cliente ao longo de toda a sua jornada de compra.

Segundo uma pesquisa da Mobile Time em parceria com o Opinion Box, mais de 80% dos usuários brasileiros já utilizam o WhatsApp para interagir com marcas.

Nesse cenário, a automação no WhatsApp representa uma oportunidade estratégica para reduzir o tempo de resposta, automatizar tarefas repetitivas e criar uma experiência mais eficiente e personalizada para o cliente.

Neste artigo, vamos explorar como a automação do WhatsApp pode transformar o atendimento do seu e-commerce, destacando funcionalidades, benefícios e dicas práticas!

O que é a automação do WhatsApp?

A automação do WhatsApp é basicamente o processo de automatizar interações de atendimento ao cliente no aplicativo.

Na prática, são utilizados recursos como mensagens de boas-vindas, respostas a dúvidas frequentes e chatbots, que podem consultar status de pedidos e fornecer informações básicas sobre produtos.

Além de escalar o atendimento, a automação permite personalizar a comunicação em massa e obter dados sobre o comportamento dos clientes, auxiliando na tomada de decisões estratégicas.

Lembrando que, para se manter em conformidade com a Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD), o cliente deve autorizar expressamente o recebimento de qualquer comunicação.

Principais aplicações da automação do WhatsApp no e-commerce

A automação do WhatsApp pode ser uma grande aliada para agilizar o atendimento, aumentar as oportunidades de vendas e melhorar a experiência do cliente. Confira as principais aplicações dessa estratégia no e-commerce!

1. Mensagens de boas-vindas e follow-ups automáticos

É possível configurar o envio automático de uma mensagem de boas-vindas no WhatsApp, assim que o cliente entrar em contato ou fizer um pedido.

Após a compra, mensagens de acompanhamento, como confirmação de pedido, status de entrega e solicitação de feedback, também ajudam a manter o cliente informado e engajado.

2. Respostas rápidas para dúvidas frequentes

Questões comuns sobre o processo de compra no e-commerce, como prazos de entrega, políticas de troca e devolução e formas de pagamento, podem ser respondidas automaticamente por meio da configuração de respostas rápidas.

3. Consultas de status de pedido

A integração com outras ferramentas, como chatbots e plataformas de e-commerce, permite que os clientes consultem o status de seus pedidos diretamente no WhatsApp, sem precisar falar com um atendente.

É o chamado autoatendimento, que oferece uma experiência autônoma e mais ágil para o comprador verificar informações como status do pagamento, previsão de entrega e rastreamento do pedido.

4. Catálogo de produtos automatizado

O WhatsApp Business permite automatizar a apresentação do catálogo de produtos. Assim, o cliente pode consultar opções, preços e detalhes das soluções sem sair do aplicativo, facilitando a descoberta de produtos e incentivando novas compras.

5. Recomendações personalizadas

A partir da integração com chatbots e outras ferramentas, também é possível auxiliar o consumidor a encontrar os produtos mais adequados para as suas necessidades e preferências. Essa experiência aumenta as chances de conversão e satisfação do cliente.

6. Ações de marketing segmentadas

Você pode automatizar o envio de comunicações promocionais para listas segmentadas de contatos, ajudando na divulgação de ofertas, além de configurar campanhas específicas para diferentes momentos no funil de vendas.

7. Recuperação de carrinhos abandonados

A automação no WhatsApp pode ser utilizada para lembrar clientes de finalizar suas compras quando deixaram produtos no carrinho. Isso é feito com mensagens automáticas que incentivam o cliente a retornar à loja para concluir a compra.

Para facilitar a compra, ainda é possível enviar um link de pagamento personalizado com o pedido que o consumidor deixou para trás. Assim, é só clicar e finalizar o pedido.

8. Suporte automatizado no pós-venda

Processos de pós-venda, como trocas e devoluções, podem ser parcialmente automatizados para guiar o cliente por etapas simples, como preenchimento de formulários e orientações sobre envio do produto.

A solicitação de avaliações de produtos e feedback do cliente também pode ser otimizada nessa etapa da jornada do cliente.

Benefícios da automação do atendimento no WhatsApp

Considerando que o WhatsApp é um canal de comunicação amplamente utilizado no dia a dia dos brasileiros, a automação do atendimento por esse aplicativo oferece uma série de benefícios para as marcas.

Redução do tempo de resposta

A principal vantagem da automação do WhatsApp é a maior agilidade no atendimento. Afinal, com mensagens automáticas e respostas rápidas, os clientes recebem retornos imediatos, mesmo fora do horário comercial.

Além disso, a possibilidade de autoatendimento proporciona mais autonomia e rapidez para o consumidor solucionar sua dúvida ou problema.

Maior produtividade

A automação permite que os atendentes foquem em solicitações mais complexas e estratégicas, já que as perguntas frequentes e tarefas repetitivas são resolvidas automaticamente. Isso ajuda a aumentar a produtividade do time e a reduzir custos operacionais.

Escalabilidade

Com a automação, as empresas conseguem responder um volume maior de interações, sem comprometer a qualidade do atendimento.

Esse benefício é estratégico especialmente para negócios em rápido crescimento, que precisam atender mais clientes sem expandir proporcionalmente o time de atendentes.

Experiência personalizada

Ferramentas de automação permitem personalizar o atendimento, de acordo com o perfil e o histórico de cada cliente. Essa experiência customizada ajuda a aumentar o engajamento e maximizar as chances de conversão em vendas e satisfação do consumidor.

Análise de dados e insights

Os sistemas de automação geralmente oferecem relatórios sobre as interações no WhatsApp. Dessa forma, a empresa pode entender melhor o comportamento dos clientes e também identificar pontos de otimização nas estratégias de atendimento.

Como implementar a automação do WhatsApp?

Para empresas menores, a conta padrão do WhatsApp Business oferece funcionalidades de automação simples, como mensagens automáticas de saudação e ausência, que podem ser configuradas rapidamente no próprio aplicativo.

Já o WhatsApp Business API é voltado para empresas que demandam soluções mais robustas de automação, oferecendo integração com outros sistemas externos para otimizar ainda mais a experiência do cliente.

Dentre os sistemas que podem ser integrados, estão chatbots, sistemas de gerenciamento do relacionamento com o cliente (CRMs), plataformas de e-commerce, sistemas de help desk e ferramentas de marketing digital.

São essas integrações que permitem realizar ações segmentadas, enviar atualizações dos pedidos, oferecer recomendações personalizadas e criar os fluxos de conversa automática para cada gatilho.

Por fim, também é fundamental manter um equilíbrio entre o atendimento automatizado e o suporte humano. Assim, o consumidor pode se beneficiar da rapidez e eficiência das automações do WhatsApp, sem perder a proximidade e compreensão de um atendente humano em questões mais complexas.

E na sua empresa? O WhatsApp já faz parte da estratégia do seu e-commerce? Se você quer saber mais sobre como utilizar os canais de mensageria na sua operação, leia sobre a tendência de conversational commerce!