O atendimento automatizado é um processo que ajuda a tornar a operação de uma empresa muito mais ágil e eficiente, proporcionando uma experiência mais prática e conveniente para os clientes.

Prova disso é que a agilidade no atendimento é um fator que influencia 29% dos consumidores na hora de escolher um e-commerce, de acordo com o estudo E-commerce Trends 2023.

Por outro lado, o mesmo relatório aponta que 88% dos clientes preferem falar com uma pessoa real durante o atendimento. Nesse contexto, como aliar a pessoalidade do atendimento humano à agilidade do atendimento automatizado?

Esse é justamente o tema que vamos abordar neste conteúdo. Continue a leitura e entenda como implementar da melhor forma a automatização do atendimento!

O que é atendimento automatizado?

O atendimento automatizado é o suporte realizado sem interação humana por parte da empresa, não sendo necessária a presença de um atendente humano para responder diretamente cada cliente.

Esse tipo de atendimento é realizado por meio de ferramentas de automação, munidas com respostas pré-programadas ou com tecnologias de inteligência artificial capazes de entender e responder às dúvidas e solicitações recebidas, por exemplo.

Isso permite que o consumidor seja atendido de forma autônoma e imediata, não precisando esperar pela resposta de um profissional humano.

Por que investir na automatização do atendimento?

A grande vantagem do atendimento automatizado, certamente, é a agilidade que ele proporciona para os consumidores.

Afinal, eles podem receber um suporte a qualquer hora do dia, mesmo fora do horário comercial, solucionando sua dúvida ou problema de maneira autônoma e prática. Isso contribui diretamente para a melhoria da experiência do cliente.

Como resultado, a automatização do atendimento tem os seguintes benefícios:

• possibilidade de atendimento 24 horas por dia;
• aumento da produtividade do time de atendimento;
• otimização do tempo médio de espera para atendimento;
• minimização de erros no atendimento;
• redução de custos para a operação;
• facilidade de registro das interações de cada cliente e acompanhamento de indicadores;
• melhoria da experiência do cliente;
• aumento da satisfação do consumidor e das vendas.

Em quais casos utilizar o atendimento automatizado?

De fato, o atendimento automatizado oferece uma série de vantagens tanto para os consumidores quanto para as empresas. No entanto, isso não significa que você deve deixar de lado o suporte humano!

Para proporcionar a melhor experiência ao cliente, é fundamental utilizar as ferramentas de automação estrategicamente, de forma complementar ao atendimento feito por pessoas.

Segundo uma pesquisa realizada pela AlliN, os consumidores gostam do atendimento feito por bots no e-commerce, principalmente, para os seguintes usos:

• realizar uma primeira seleção da demanda do consumidor (18%);
• resolver problemas com o envio ou a mercadoria (17%);
• solicitar trocas e devoluções de produtos (15%);
• efetuar alterações na conta ou login (11%).

Dessa maneira, vale utilizar o atendimento automatizado para filtrar as demandas e agilizar o primeiro contato com o cliente, assim como para resolver problemas mais simples e burocráticos.

Já para casos mais complexos, é essencial oferecer a possibilidade de o cliente falar com um atendente humano, que poderá oferecer respostas mais personalizadas e consultivas.

Assim, você garante o melhor dos dois mundos: a agilidade e conveniência da automatização aliada à experiência personalizada do atendimento humano.

Como implementar o atendimento automatizado no seu negócio?

Existem diferentes formas de automatizar o atendimento, dependendo do orçamento disponível e dos objetivos do negócio. Separamos abaixo os principais modelos que você pode implementar!

Chatbot

O chatbot é uma das modalidades de atendimento automatizado mais utilizadas atualmente. Trata-se de um sistema que pode ser programado para responder a perguntas e solicitações simples, simulando uma conversa humana.

Para isso, é preciso criar fluxos de diálogo que o chatbot deverá seguir para responder às demandas dos usuários. Esses fluxos contêm opções de respostas pré-definidas que podem ser utilizadas e ações que o sistema deve realizar para cada comando.

A grande vantagem dos chatbots é que eles podem ser integrados a diferentes canais de mensagens instantâneas, como chat do site, WhatsApp e Facebook Messenger.

WhatsApp

Além de ser integrável a chatbots, o WhatsApp oferece uma versão voltada para empresas que permite configurar mensagens automáticas no aplicativo. Com uma conta no WhatsApp Business, é possível criar:

• Mensagens de saudação: quando um usuário entra em contato, ele recebe automaticamente uma saudação da empresa;
• Mensagens de ausência: aviso enviado quando alguém entra em contato fora do horário de atendimento da loja;
• Respostas rápidas: mensagens pré-definidas que podem ser enviadas rapidamente a partir do uso de atalhos na conversa.

FAQ

A seção de FAQ (Frequently Asked Questions ou Perguntas Frequentes, em português) é uma central de ajuda no site da empresa, que contém as respostas para as dúvidas mais comuns dos clientes.

Esse recurso permite que o consumidor realize o chamado autoatendimento, sanando suas dúvidas e necessidades por conta própria, de forma rápida e a qualquer momento do dia.

URAs

As URAs (Unidades de Respostas Audíveis) são áudios pré-gravados utilizados para automatizar o atendimento por telefone, filtrando as demandas dos clientes e direcionando-os para um atendimento humano, caso necessário.

Essa tecnologia é muito utilizada por empresas de telefonia e instituições bancárias, devendo ser bem planejada para não desgastar o cliente até ele chegar à solução desejada.

E essa dica vale para todas as modalidades de atendimento automatizado. Para que ele seja eficaz, é fundamental planejar bem a sua estratégia antes de aplicá-la, além de acompanhar os indicadores de satisfação dos consumidores após a implementação.

Uma métrica muito utilizada para medir essa satisfação é o Net Promoter Score (NPS). Aqui no nosso blog, você confere um conteúdo que explica o que é NPS e como calculá-lo no seu negócio!